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Así es un Contact Center que definió su principal estrategia: Saber escuchar

Así es un Contact Center que definió su principal estrategia: Saber escuchar

La nueva era de la relación con los clientes no empieza por el producto o el servicio. Los especialistas de marketing coinciden en que si no hay una buena ruta hacia el cliente mejor parar todo y comenzar de nuevo. 

 

Es claro que un Contact Center es una pieza clave dentro de la estrategia corporativa para relacionarse con los clientes. Y muchas de las ideas que intentan implementarse en torno a los mismos buscan lograr que los clientes experimenten una interacción productiva y útil para con la empresa.

 

Un buen Contact Center puede ofrecer una serie de beneficios, siendo la más importante la mejora de la satisfacción del cliente. Esto lo consigue al proporcionar un servicio de atención al cliente rápido y eficiente. Pero todo ello no es posible sino está bien definida una política de escucha activa y proactiva sobre las necesidades de los clientes. 

 

El Contact Center no sólo reduce costos al centralizar las comunicaciones y optimizar el uso de recursos e incrementar la retención de clientes mediante la resolución rápida de sus problemas y necesidades. Se trata además de una forma de censar el mercado. Entender sus necesidades actuales y comprender las futuras demandas. 

 

Cuando un Contact Center está estructurado en ese sentido consigue mejorar la imagen de la marca al proporcionar un servicio al cliente de alta calidad y satisfactorio y facilita una gran recopilación de datos, que posteriormente podrán utilizarse para crear nuevas estrategias.

 

La omnicanalidad, como la que se logra con la plataforma Orion Contact Center, juega un rol central en hacer del cliente una única persona no importa cómo se haya comunicado con la empresa. Y por otro lado tener una forma de escucha que pueda grabar en forma profesional las conversaciones como Dal Recorder posibilita realizar múltiples servicios que ponen a los clientes en el centro. 

 

El portal Customer Think, recomienda algunas buenas prácticas para impulsar los Contact Centers de nueva generación. Entre ellos se destacan:

 

  1. Contratar a las personas adecuadas

El equipo de trabajadores y trabajadoras de tu contact center es la columna vertebral de tu operación de servicio al cliente. Contratar a las personas adecuadas es fundamental para brindar una excelente experiencia al cliente. Busca candidatos con excelentes habilidades de comunicación, empatía, habilidades para resolver problemas y una actitud positiva. Asegúrate de que tu proceso de contratación incluya ejercicios de juego de roles para evaluar cómo los candidatos interactúan con los clientes.

 

  1. Invierte en la formación continua de tus agentes

Invertir en capacitación continua para el equipo es crucial para mejorar sus habilidades y mantenerlos actualizados con las últimas tendencias de servicio al cliente. La capacitación puede incluir temas como habilidades de comunicación, resolución de conflictos y resolución de problemas. Las sesiones regulares de formación pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio y garantizar que los miembros de tu equipo conozcan sus productos y servicios.

 

  1. Impulsa tu contact center mediante la tecnología

La tecnología moderna del contact center puede mejorar significativamente la eficiencia y la eficacia de tus operaciones. Las funciones como el enrutamiento, la grabación y el análisis de llamadas pueden ayudarte a administrar mejor tu volumen de llamadas y brindar una experiencia más personalizada para los clientes. El software moderno del centro de llamadas también permite que tu equipo acceda a los datos, los historiales y las interacciones de los clientes, lo que les permite brindar un servicio más personalizado e informado.

 

  1. Habilita distintos canales de comunicación con el cliente

Además del soporte telefónico tradicional, proporcionar múltiples canales para el soporte al cliente es fundamental para cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes. Las opciones de soporte por WhatsApp, correo electrónico, web chat y redes sociales son necesarias para satisfacer las diversas preferencias de los clientes. Proporcionar una variedad de canales de comunicación no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce los tiempos de espera y aumenta la satisfacción del cliente.

 

  1. La personalización será tu mejor aliado

El servicio personalizado es fundamental para construir relaciones sólidas con los clientes. Tu equipo debe esforzarse por hacer que cada cliente se sienta valorado y apreciado. Los agentes del contact center deben dirigirse a los clientes por su nombre, escuchar activamente sus necesidades y brindar recomendaciones personalizadas. El servicio personalizado contribuye en gran medida a mejorar la experiencia general del cliente, aumentar la lealtad del cliente y mantener relaciones comerciales a largo plazo.

 

  1. Analiza el feedback de los clientes

Los comentarios de los clientes son invaluables para mejorar la experiencia del cliente de su centro de llamadas. Las encuestas, las llamadas de seguimiento y los formularios de comentarios en su sitio web pueden proporcionar información sobre lo que a los clientes les gusta y no les gusta de su servicio. Utilice estos comentarios para identificar áreas de mejora y realizar los cambios necesarios en sus políticas y procedimientos de servicio al cliente.