CYT COMUNICACIONES

badge-iso-blanco-al-filo

Automatización de procesos en el centro de contacto

Automatización de procesos en el centro de contacto

Actualmente, las empresas no ofrecen productos o servicios sino experiencias. En artículos anteriores, hemos hablado de la importancia de la experiencia del cliente y también de la experiencia del empleado, porque la primera no existe sin la segunda. Cualquier interacción entre un cliente y una empresa define la experiencia y la continuidad o no de dicha relación. La automatización de procesos permite mejorar la experiencia del cliente, ahorrar costos y aumentar la productividad mediante la integración de la tecnología para agilizar actividades. Automatizar tareas recurrentes que se realizan en forma manual en el centro de contacto es un paso importante en la gestión empresarial, capaz de generar competitividad, eficiencia y aportar valor al cliente.

¿Cuáles son las ventajas de la automatización de procesos en un centro de contacto?

1. Reducción de costos La mayoría de los centros de contacto que no automatizan procesos tienen costos más elevados por inversión de recursos humanos, técnicos y tiempo para realizar tareas. Al automatizar aspectos de la gestión por IVR, bots, auto-gestión, envío de mensajes automáticos o programados y un CRM omnicanal, entre otros, permite reducir costos, ya que facilita que la misma cantidad de operadores abarque más tareas de mayor importancia y rentabilidad. 2. Aumento de la productividad El uso de la automatización libera a los operadores de las tareas reiterativas y les permite maximizar su productividad si utilizan herramientas amigables e integrales, permitiéndoles acceder a toda la información relevante del cliente al momento de la interacción. 3. Omnicanalidad La automatización de procesos en un centro de contacto permite conectar muchos medios de comunicación, como redes sociales, WhatsApp, chatbots, el sitio web de la empresa, teléfono, correo electrónico corporativo, y sistemas como ERPs o CRMs de terceros. Esto provee agilidad a toda la gestión de los clientes. 4. Disponibilidad Los tiempos de inactividad de los operadores, cuando trabajan con sistemas obsoletos o se producen eventos inesperados, como cortes de luz, provocan pérdidas de productividad y elevados costos. Contar con la posibilidad de configurar agentes remotos y plataformas de comunicación con alta disponibilidad ante cortes de luz, permite la continuidad de la operatoria, sin que el cliente se vea perjudicado. 5. Control de desempeño Con la automatización en el centro de contacto, es posible generar informes consolidados, que informarán la performance de cada operador, los resultados grupales y de las áreas involucradas (marketing, ventas, cobranzas, atención al cliente, etc), facilitando, por ejemplo, la reestructuración, un bono por rendimiento y otras decisiones de gestión. La toma de decisiones se puede realizar en tiempo real y de forma más asertiva. En CYT Comunicaciones contamos con una plataforma para la automatización de procesos en el centro de contacto, abarcando varios aspectos de gestión, como respuestas frecuentes, autogestión, bots, programación de mensajes salientes, omnicanalidad de interacciones y la integración con sistemas de terceros, como SAP, Salesforce y otros CRMs, además de nuestro CRM propietario. Orion Contact Center contempla todos los desafíos que debe afrontar un centro de contacto, asegurando la operatividad continua y eficiente, con alta disponibilidad y altos niveles de seguridad, incluso para el agente remoto. Si desea recibir más información sobre esta solución omnicanal, por favor contáctenos a info@cytcomunicaciones.com.ar