CYT COMUNICACIONES

Chat Omnicanal

En la era digital, los clientes quieren una experiencia satisfactoria al momento de consultar o comprar, esperan poder gestionar todo con rapidez, con comodidad y con una atención de calidad. Para lograr esto, aprovechan diferentes canales de comunicación en su recorrido hacia la decisión de compra. Esto quiere decir que un cliente puede conocer más sobre un producto en el sitio web de la empresa, enviar una consulta a través de un e-mail o chat y buscar opiniones sobre esa marca o modelo en las redes sociales, para finalmente concretar la operación por comercio electrónico o en la tienda física.

De esta manera, las empresas han tenido que adaptarse a este nuevo consumidor, más informado, más interconectado, ofreciéndole múltiples vías de comunicación y una respuesta adecuada en cada una de ellas, mediante una estrategia que permita gestionar en forma personalizada e integral cada una de esas interacciones.  Se trata de estar donde los clientes están, de manera coherente y eficaz.

¿Sabía que, según Microsoft, el 56% de las personas en el mundo han dejado de hacer negocios con empresas debido a una experiencia de servicio pobre?

Una gran solución para lograr una experiencia de calidad es un chat omnicanal, sobre todo si permite agregar un toque humano durante la conversación.

Estrategia omnicanal utilizando chats:

Un chat omnicanal puede implementarse exitosamente para diferentes canales, como el sitio web, Facebook, Twitter, WhatsApp, etc y puede administrarse desde una única plataforma. Algunos webchats pueden incluso integrarse con servicios de voz y de respuesta interactiva, de modo que los clientes pueden ser derivados a un agente o a la auto-gestión, respectivamente, de acuerdo a la característica de la conversación que se esté desarrollando.

La personalización de la interacción que permite el chat omnicanal incluye no solo conocer el nombre, usuario o número de identificación del cliente, sino también poder acceder en tiempo real a sus datos relevantes y a su historial, almacenados en una base de datos que centralice toda la información: productos o servicios comprados, canal que utilizó para la última interacción, tickets de soportes irresueltos, etc, de manera de poder encarar cada conversación de acuerdo a cada caso específico.

Este tipo de herramienta tiene un impacto importante en los negocios, mejorando la atención y reduciendo costos.

¿Sabía que, según Forrester, el 37% de los clientes afirman haber utilizado un agente virtual online o chatbot en un sitio web, y cerca de ese porcentaje han usado el servicio de un agente virtual o chatbot en un smartphone?

Ventajas de un chat omnicanal:

Servicio al cliente personalizado: ya sea que los clientes quieran comunicarse por mail, teléfono, redes sociales o WhatsApp, el chat omnicanal integra todas las vías de comunicación, adaptándose a las necesidades y preferencias de cada tipo de cliente, ya que permite agregar nuevos canales digitales que vayan surgiendo, al tiempo que mantiene la vigencia de la voz IP.

Recopilación de información:  un chat omnicanal es muy valioso para recoger datos de contacto e interés demostrado por un prospecto, o un cliente que busque realizar una nueva compra; si se integra con un CRM, esta información puede utilizarse para campañas de marketing y de ventas más eficaces, así como la implementación de encuestas de satisfacción.

Rapidez: como comentamos previamente, los clientes esperan una respuesta veloz de las marcas; un chat omnicanal brinda una herramienta de contacto inmediata que, ya sea por preguntas y respuestas previamente configuradas, o mediante un operador, puede resolver fácilmente las primeras consultas de cualquier interacción, disminuyendo el abandono de la conversación por demoras en la atención.

Incremento de las ventas: relacionado con el punto anterior, los chats pueden ayudar a incrementar la lealtad de los clientes (clientes satisfechos compran más), y a incentivar las compras de quienes necesitan las últimas certezas antes de comenzar el proceso.

En resumen, un chat que integre todas las formas de comunicación disponibles es una herramienta esencial para ofrecer una experiencia omnicanal y resulta un aliado exitoso para una estrategia que ponga al cliente como prioridad.

¿Su empresa ya cuenta con una plataforma de chat omnicanal?

 

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