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ChatBots vs WebChats: ¿cuál es mejor opción para el servicio al cliente?

En la actual economía digital, es muy común que un consumidor, de cualquier servicio o producto, realice una consulta vía Chat, herramienta que las empresas colocan a disposición en su sitio web institucional, el cual podrá ser un chatbot o un webchat.

Chatbot e inteligencia artificial

Es sabido que un chatbot ahorra costos en recursos humanos y amplía el horario de atención, ya que puede funcionar 24hs, los 365 días del año.
Ahora bien, es muy frecuente observar que, si el chatbot es gestionado por inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés), es altamente probable que los clientes no reciban una respuesta cien por ciento satisfactoria a sus consultas. ¿Por qué? Porque un chatbot con AI, a diferencia de un webchat, no involucra a una persona en la interacción directa con el cliente, sino a un programa con preguntas y respuestas preestablecidas. Si la frase del cliente es descifrada por el programa, recibirá una respuesta adecuada; si, por el contrario, no es interpretada, se le pedirá una y otra vez que realice su consulta de forma diferente, hasta que el cliente se canse de parafrasear de distinta manera la pregunta que, para él, era de fácil comprensión humana, y abandone el chat.
Podemos afirmar que los chatbots con inteligencia artificial son el futuro, sin embargo, tienen un largo camino por recorrer para alcanzar un servicio al cliente eficaz; las fallas aún son significativas, incluso en empresas de primer nivel que ya han implementado estas soluciones; la calidad de la experiencia del cliente es insatisfactoria y sumamente limitada.

“Los clientes quieren obtener información tan rápido como sea posible, y un chatbot puede ser la respuesta – o puede no serlo”. Marc Steffen

¿Qué alternativa tienen hoy las empresas para brindar un chatbot más eficiente?
Existen soluciones de chatbot que se pueden implementar con una guía sencilla de mensajes, con opciones de respuesta interactiva (similares a un IVR telefónico). Se trata de una autogestión más sencilla y amigable para el usuario, que, en caso de ser necesario, podrá ser derivado a un agente, a través del webchat. De este modo, es posible implementar FAQs (Frequently Asked Questions), automatizar procesos, como, por ejemplo, consultar saldos, sucursales, descripciones de productos, etc.
Esta es una buena alternativa para las empresas que están comenzando con la digitalización del servicio al cliente.
Con este tipo de soluciones, las preguntas y las respuestas son claras, ya que se formulan de una forma más amigable que con la AI, y, en caso de requerir la derivación a un agente, a través del webchat, se permite que la atención involucre no solo responder las consultas sino también identificar el ánimo del cliente y saber cómo interactuar de acuerdo a la situación particular, ya que no es lo mismo atender a un prospecto que solicita información comercial, que contener a un cliente insatisfecho.
Por otro lado, existe también la posibilidad de combinar la solución detallada previamente con IA, tanto durante la primera instancia de la implementación como en etapas futuras.

 

Omnicanalidad y Webchats
Teniendo en cuenta que las plataformas omnicanales de comunicación corporativa facilitan que el cliente se comunique con la empresa a través de cualquier canal (telefonía, redes sociales, WhatsApp, email, SMS, chat), porque habilitan la gestión integral de las interacciones, el operador podrá responder al chat, o derivarlo al sector correspondiente, con la misma rapidez y eficacia con que responde a un contacto que llegue, por ejemplo, desde Facebook.
Si los webchats, a su vez, se encuentran integrados con los CRMs en el centro de contacto, facilitan la atención personalizada y de calidad; permitiendo un entendimiento mayor entre las partes, ofreciendo una excelente experiencia al cliente, y fortaleciendo su lealtad a la marca.

“Si construyes una gran experiencia, los clientes lo recomendarán a otros. El boca a boca es muy poderoso”. Jeff Bezos

El Chat de su empresa, ¿qué nivel de servicio brinda a sus clientes?
Si su centro de contacto es omnicanal, integrar el chat al CRM de su centro de contacto es un proceso fácil y rápido, sin interrupción de sus operaciones diarias.
Si, en cambio, su centro de contacto no responde a las demandas actuales de la transformación digital, migrar hacia una plataforma omnicanal es el primer paso hacia el incremento de la productividad de los agentes, una mayor satisfacción de los clientes y una mejor rentabilidad empresarial.

Si tiene consultas sobre cómo implementar un chat personalizado y eficaz en una plataforma de comunicación unificada, comuníquese con uno de nuestros especialistas, y con gusto lo ayudaremos.