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Chatbots y Omnicanalidad: La Revolución en la Interacción con el Cliente

Chatbots y Omnicanalidad: La Revolución en la Interacción con el Cliente

Los chatbots son la nueva interfaz con la que una empresa puede relacionarse con sus clientes. Se trata de una manera mucho más intuitiva para resolver problemas y buscar información. Dentro de la ola de la Inteligencia Artificial Generativa se eligió precisamente a los chatbots por su versatilidad a la hora de comunicarse con los usuarios.

 

Cuando se diseña una estrategia omnicanal las diversas tecnologías para chatbots no pueden ser ignoradas. Sucede que estos robots conversacionales pueden ser instalados en los diferentes canales como: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Web Chat y diferentes Apps que tengan las empresas. 

 

Diseñar un chatbot no es sólo un tema tecnológico. Uno de los asuntos principales es lograr entender qué necesitan los clientes para a partir de eso construir un puente entre sus necesidades y los datos corporativos.

 

Hace unos años hubo un momento donde de golpe todas las empresas querían un chatbot. “Pero si la implementación está mal pensada se termina por llevar a un cliente a un no lugar.  Entonces, se buscaba ganar satisfacción de clientes, pero ésta empeoraba y al final del día hasta puede suceder que la empresa ni se dé cuenta“, señala Ariel Hepner, director de Operaciones y Marketing en CyT Comunicaciones.

 

Por eso no se trata de comprar tecnología sino una implementación. “Es ahí donde nuestros más de 30 años hacen la diferencia. Hay una consultoría asociada en estas implementaciones que son las que terminan de redondear el valor que aportamos“, agrega Hepner.

 

La irrupción de la inteligencia artificial generativa es otro de los temas candentes dentro de la industria de chatbots. Se trata de lograr verdaderos bots conversacionales que puedan entender a los clientes a partir del lenguaje natural y a su vez darles las respuestas que necesitan. Muchas veces eso requiere entrenamientos específicos.

La industria ya ofrece LLMs (grandes modelos de lenguaje) ya entrenados. Se trata de la forma más recomendable ya que un entrenamiento lleva alrededor de un mes y un costo que es prohibitivo. Sobre esos modelos se puede agregar ciertos datos particulares de la empresa para que el bot comprenda las problemáticas particulares de la empresa “que lo contrata”. 

 

Se trata entonces de conocer los límites del tipo de implementación que se quiera abordar. Cada proyecto también involucra cierto tiempo humano desde el lado de la empresa para dar con la solución que le aporte valor.

 

Los chatbots ingresaron en una nueva era y la mejor parte recién comienza. 

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