CYT COMUNICACIONES

Cinco claves para optimizar un Contact Center

Cinco claves para optimizar un Contact Center

Es sabido que el contact center es uno de los departamentos más importantes dentro de una organización, más allá de su tamaño y rubro. Y esto es así porque todas las interacciones con el cliente pasan por él en algún momento. ¡Un contact center es mucho más que un receptor de problemas!
Una empresa que quiera colocar al cliente como prioridad, necesita un centro de contacto funcionando de manera óptima, ya que es el encargado de recibir no solo reclamos, sino también gestionar todas las operaciones que necesita realizar un usuario, desde una consulta de saldos, de vencimientos, hasta solicitar un turno en el banco, una cita médica o una ambulancia de urgencia.
Y cada vez más, las personas hacen uso de los distintos canales para comunicarse con su empresa proveedora. Ya sea por teléfono, Whatsapp, chatbot, e-mail, etc., desean una atención ágil pero que, a su vez, sea lo más personalizada posible, mejorando su experiencia y logrando así fidelizarlos.

 

¿Cómo debe prepararse un Contact Center para estar a la altura de la expectativa de los usuarios?

1. Optimizando los procesos
Elegir la solución tecnológica que mejor resuelva el tiempo de atención contando con la información disponible, en el momento. Los clientes no quieren esperar ni tener que dar toda su información con cada llamada o contacto. Y para eso, existen plataformas omnicanales como Orion Contact Center diseñada especialmente para elevar la productividad de los recursos tecnológicos y humanos de los centros de contacto.

2. Brindando herramientas amigables a los agentes
Con la llegada de la pandemia por COVID-19, todas las organizaciones debieron modificar su estructura de trabajo, realizando tareas en forma remota, muchas veces en un 100 % de los casos.
Contar con soluciones amigables con los operadores, como Integra CRM, que les permite acceder a todo el historial de cada cliente en una única pantalla, identificando incluso la campaña por la que ha ingresado e integrando información independientemente del canal por el que se ha comunicado con la empresa, realmente hace la diferencia, ya que los agentes trabajan con mejor predisposición y ello redunda en menor tasa de rotación y mayor productividad.

3. Automatizando las interacciones
Otra consecuencia de la pandemia sin duda fue el incremento de las interacciones diarias entre los clientes y las empresas. Saber analizar y cuantificar cada interacción, permite implementar herramientas de automatización basadas en sistemas IVR  y Chatbots los cuales permiten disminuir el tiempo de espera facilitando respuestas simples a consultas frecuentes que no necesitan la intervención humana.

4. Capacitando continuamente a los agentes
La virtualidad permite estar cerca aunque estemos lejos. Y uno de los beneficios es poder realizar capacitaciones online que permitan optimizar los recursos humanos con colaboradores motivados y seguros al momento de resolver problemas, manteniéndolos informados de las distintas campañas que están en ejecución, o informaciones relevantes que deben conocer para una interacción efectiva.

5. Aplicando la omnicanalidad
Las empresas que no den el salto de la multicanalidad a la omnicanalidad, corren el riesgo de no sobrevivir a los cambios vertiginosos que se producen con las nuevas tecnologías.
Hoy los clientes no solo se comunican cuando quieren sino también eligiendo el canal que prefieren, a veces, incluso utilizando más de uno en forma simultánea. Mientras aguardan a que los atiendan por teléfono, están enviando un mensaje vía redes sociales y esperando el desenlace de la interacción para decidir qué opinión dejar en las referencias de Google, por ejemplo.
Se hace imperioso ofrecerle al cliente lo que necesita y en el menor tiempo posible, no importa por qué canal se comunique y cuántas veces lo haga. Al tiempo que se hace necesario contar con sus datos actualizados y su historial al alcance de los agentes en forma instantánea. De esto se trata aplicar la omnicanalidad, es atender al cliente con una visión 360°, para poder ofrecerle una atención realmente personalizada y de calidad.

Modernizar el Contact Center con soluciones específicas para cada empresa es nuestra especialidad. Desde 1990, ofrecemos tecnologías innovadoras que integran las tecnologías de la comunicación con los negocios.

¡Contáctenos y con gusto coordinaremos un encuentro virtual con alguno de nuestros representantes!