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Cómo evitar la frase “gracias por la espera” en el centro de contacto

Cómo evitar la frase “gracias por la espera” en el centro de contacto

Es habitual que, al llamar a una empresa que requiere gestionar información personalizada del cliente, el agente lo deje en espera unos minutos, mientras accede a los datos en cuestión.

Esos minutos “perdidos” generan no solo mermas de dinero y de productividad sino también un malestar durante muchas interacciones, afectando a ambas partes.

Como dice el conocido refrán: “el que espera, desespera”.

Hoy en día, la experiencia del cliente se vuelve una ventaja competitiva en los negocios, evitar esas interrupciones improductivas durante una comunicación se vuelve fundamental. Recordemos que el tiempo medio de una operación (TMO), también conocido como AHT por sus siglas en inglés (Average Handling Time), es el tiempo promedio que debe durar una comunicación expresado en minutos o segundos y varía de acuerdo a los indicadores que conforman los KPIs de cada empresa. Por lo tanto, esos minutos o segundos en espera deben ser reducidos a un valor mínimo, de modo de que no impacten en el nivel de servicio y no perjudiquen al agente, quien sufre la presión de mantener la calidad del servicio al mismo tiempo, cuyo objetivo es ofrecer una respuesta eficiente al cliente.

 

La tecnología que permite una mayor fluidez en la comunicación entre cliente y agente, mediante una gestión con una visión 360º, con acceso inmediato a las bases de datos de la compañía cuando se requiera, ya existe:  un centro de contacto omnicanal integrado a un CRM brinda una solución a este problema y está al alcance de todas las organizaciones, sin importar la industria en la que se desenvuelven ni el tamaño. El agente (o un chatbot, en caso de configurar un sistema automatizado), puede interactuar, sin importar el canal por el que el cliente haya hecho contacto con la empresa, y acceder a los datos en tiempo real, sin loguearse en distintos sistemas. Una sola pantalla le devuelve el resultado de su búsqueda en segundos.

Mejor atención, menos tiempo on hold

Orion Contact Center ofrece una interfaz fácil, en español, que permite a los agentes llevar a cabo interacciones más fluidas, con menos tiempo en espera, menos devolución de llamados por no contar con la información requerida en el momento exacto, y sin necesidad de transferir al cliente entre distintos departamentos.

Esta solución permite contar con un sistema que centraliza la información del cliente, con la opción de agregar nuevos datos por parte del agente durante la interacción, gracias a su módulo Integra CRM, y permite una rápida integración con otros sistemas y aplicaciones. Gracias a su flexibilidad, Orion Contact Center puede implementarse on premise (en las instalaciones del cliente), en la nube, o en un entorno híbrido.

Agentes menos estresados, por contar con las herramientas adecuadas, brindan un mejor servicio y disminuyen la tasa de rotación en el centro de contacto. Clientes más satisfechos extienden su ciclo de vida y recomiendan la empresa a otros. ¡Con mayor satisfacción, todos ganan!