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Cómo saber si su empresa practica la Omnicanalidad

Cómo saber si su empresa practica la omnicanalidad

Mucho se habla en estos días de la omnicanalidad  pero ¿cómo darse cuenta de que realmente se pone en práctica y no queda solo en palabras?

Aquí les compartimos una práctica guía para saber si su empresa cumple con algunos de los requisitos y en cuáles debería enfocarse:

1- Adquirir tecnología que permita unificar toda la información del cliente en una sola pantalla. De esta manera, la atención es fluida y no se interrumpe con eternas esperas en línea, lo que permite una óptima experiencia de contacto.
Conjuntamente,  una plataforma omnicanal como Orion Contact Center, permite enfocarse en los leads que tienen más posibilidades de concretar la compra, mediante herramientas  de automatización y gestión de calidad, lo cual genera una mejora global en el negocio.

2- Definir el cliente ideal o buyer persona. Para centrarse en el cliente, primero hay que conocerlo, conocer sus gustos, sus preferencias de compra, los canales que utiliza y todo lo relacionado con su interacción con la marca. ¿Y para qué sirve esto? Para enviar el mensaje correcto al individuo correcto, lo que nos asegurará un mayor porcentaje de éxito.

 

3- Enfocarse en la experiencia del cliente (CX). Sabemos que los clientes están más y mejor informados y que son cada vez más exigentes. También desean una atención ágil, comunicarse y relacionarse con la empresa por cualquier canal, opinar, dejar su recomendación, etc.
La calidad de la experiencia total, depende de la combinación de las experiencias que un cliente tiene a lo largo del customer journey, es decir, de cada interacción o punto de contacto que el cliente tiene con la marca.
Y para asegurar una experiencia positiva, todos los departamentos de la empresa deben estar centrados en el cliente, no importa qué lugar ocupen en el organigrama.

4- Capacitar al personal en omnicanalidad. Todos en la organización, más allá del puesto que ocupen, deben enfocarse en esta visión omnicanal, de modo que la empresa debe facilitarles los recursos y herramientas que faciliten su comprensión y ejercicio, para poder incorporar esa visión en la cultura del trabajo y no solo esperar que la implementen únicamente quienes tienen contacto directo con el cliente.
Cada interacción, por más insignificante que parezca, comunica, para bien o para mal. Y depende del personal que la experiencia sea inolvidable. Existen distintos métodos de capacitación que tanto el área de recursos humanos como el de marketing deben aprovechar al máximo y tomarlos como una inversión.
La experiencia del cliente debe ser cuidada en cada una de las interacciones que el cliente tiene con la empresa.

5- Reducir el tiempo de respuesta y unificar el mensaje. No basta con ser multicanal. Ya sea que el cliente se comunique por las redes sociales, por teléfono, por e-mail, chatbot o en forma presencial, la respuesta que le demos debe ser la misma y rápida, para no crear saltos entre los canales que intervienen en el mapa de experiencia del cliente.
Dar distintas respuestas ante un mismo problema genera disonancia entre las áreas, que se traduce en una mala imagen y la dificultad de fidelizar al cliente.

En conclusión, implementar una comunicación y experiencia omnicanal y de calidad, requiere involucrar distintos actores y áreas, modernizar la cultura del trabajo, colocando al cliente en el centro, favoreciendo la solución de sus necesidades de forma personalizada y centralizada, sin importar el canal por el que se haya contactado con la marca.

Desde 1990, en CYT Comunicaciones, brindamos herramientas que mejoran las comunicaciones y brindamos tecnologías innovadoras personalizando las necesidades y objetivos de cada empresa. 

 

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