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Cuatro claves para que las redes sociales mejoren la relación con los clientes

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Cuatro claves para que las redes sociales mejoren la relación con los clientes

Lograr  identificar las necesidades y así mantener una gran relación con los clientes es uno de los objetivos principales de la omnicanalidad. Para eso establecer una estrategia de comunicación de 360 grados donde los clientes puedan acercarse a la empresa de múltiples maneras requiere entender cómo aprovechar cada uno de estos canales.  

Las redes sociales son sin dudas el medio que más crece dentro de la onmicanalidad. Las redes además permiten acercarse tanto a clientes como a prospectos. Pero las redes tienen su funcionamiento particular. Aquí cuatro claves a tener en cuenta para implementar estrategias:

 

 

1- Usar las quejas para crear oportunidades. Las redes suelen tener su lado oscuro, pero una estrategia bien diseñada puede convertir quejas en soluciones u oportunidades de relacionamiento. Tener menos miedo a las quejas y aprovecharlas puede provocar mejoras no solo con los clientes sino dentro de la propia compañía. Los clientes que se sienten parte de la empresa luego serán sus mejores embajadores.

 

2- Atención de clientes. Las personas prefieren comunicarse por las redes pero esperan una atención rápida que se diferencie de las largas esperas de una llamada. Entender el customer journey de un cliente dentro de la red social corporativa ayudará a brindar una mejor atención. 

 

3- La omnicanalidad comienza en las redes. En la actualidad es muy probable que el primer punto de contacto elegido por el cliente sean las redes. Por eso es clave poner todo el esfuerzo en estos canales ya que es el primer punto desde el cual un cliente conocerá de la empresa.  

 

4-  Es la persona. Las redes sociales no son robots en algún momento debe haber una persona detrás. Con un software de gestión apropiado, una misma persona podrá atender las distintas redes sociales que maneje la empresa. La formación y capacidad de relacionamiento de esta persona con los clientes es crucial. Una persona proactiva y bien elegida hará que la magia de las redes se vuelque a nuestro favor. 

 

Las plataformas tecnológicas son parte esencial para implementar una estrategia de omnicanalidad. En CyT diseñamos una plataforma omnicanal para la gestión de todas las comunicaciones con el cliente, cualquiera sea el canal utilizado para el contacto (telefonía, redes sociales, chat, email, WhatsApp, etc), con una visión 360 º.