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¿Por qué el Customer Experience es el diferencial esencial de las empresas?

¿Por qué el Costumer Experience es el diferencial esencial de las empresas?

A medida que las ofertas en productos y servicios se parecen, las empresas deben concentrarse en un valor diferencial: cómo lograr una experiencia de cliente disruptiva.

Se trata ni más ni menos de la estrategia central que siguió Amazon y que ha sido desde su fundación la principal visión de la compañía. Su CEO Jeff Bezos dejaba una silla vacía en todas las reuniones internas. Esa silla representaba al cliente, y era el recordatorio para que cualquier cosa que se decidiera, lo tuviera en cuenta.

El “Empty Chair” (silla vacía) pasó a ser un valor que tomaron otras corporaciones e incluso existe el empty chair Award para reconocer las mejores estrategias centradas en clientes.

Un producto o servicio se hace más interesante si es pensado desde la óptica del cliente. Y lo mismo sucede con toda la experiencia que el cliente debe tener para comprarlo y relacionarse con la compañía. 

Pero, ¿Cómo abordar una estrategia de Customer Experience (CX) que sea exitosa?

Para Ernest Piñol, Customer Support Director en Wolters Kluwer Tax & Accounting España, la experiencia de cliente debe abordarse desde una perspectiva ‘end to end’, “de manera que se desarrolle sin costuras a medida, que el cliente avance en las diferentes fases del ‘customer journey’, apoyándose en la digitalización y la consistencia de datos, independientemente del canal utilizado. El cliente debe percibir que dicho viaje se ajusta a sus necesidades a través de elementos personalizados. La mejora continua se debe basar en el aprendizaje obtenido de la escucha activa del feedback y necesidades del cliente”.

Para hacer realidad un CX se requiere el apoyo de la tecnología. “En primer lugar, automatizar procesos sencillos de atención, dejando en manos de los agentes aquellos procesos más complejos, con el objetivo de ser muy resolutivo y no perder la atención personalizada. En segundo lugar, nunca dejar a un cliente sin atender: llame a la hora del día que quiera, hable cualquier idioma, haya o no agentes disponibles, etc., siempre tiene que poder transmitirnos su necesidad y que quede registrada para que se atienda, aunque no sea en tiempo real”, dice Federico Yannone, VP of New Business Development de Mintt.

Dentro de la relación con los clientes, el contact center pasa a ser la clave que hace de interfaz para una experiencia del cliente diferencial.  En ese sentido fue concebida la plataforma omnicanal Orion Contact Center, que unifica la atención telefónica y de los principales canales digitales tales como Facebook, Instagram, WhatsApp, web chat y mail, entre otros.

Descubra cómo la omnicanalidad y un buen diseño constituyen la columna vertebral para hacer del CX una pieza esencial de su negocio.

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