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La importancia de incorporar un Centro de Contacto omnicanal

La importancia de incorporar un Centro de Contacto omnicanal

Pensemos en las múltiples posibilidades de comunicación que existen hoy en día (telefónica, e-mail, Whatsapp, SMS, chatbot, redes sociales) y multipliquemos esos canales por la cantidad de clientes o usuarios que puede poseer una organización. No alcanzarían los empleados para llegar a cubrir todos los flancos si todos atendieran mediante distintos canales y sin coordinación entre sí. Una herramienta de comunicación omnicanal, que permita centralizar y gestionar todos los canales desde una única pantalla cubre este desafío.

Los clientes quieren evacuar sus dudas de manera ágil y sin pérdida de tiempo. ¿Cuántas veces los usuarios quedan en espera con música de fondo, para retomar luego de varios minutos -si es que no se corta la llamada-  y deben explicar todo a un nuevo agente? Esta situación parece de otra época pero, lamentablemente, en algunas empresas sigue sucediendo. Una solución de comunicación que permita acceder a los datos actuales e históricos del cliente permite una trazabilidad rápida y eficiente, con un servicio personalizado.

Y a la atención ágil, se suma la amabilidad y predisposición de los agentes. No solo importa recibir una atención rápida, sino también un trato amable, con operadores empáticos, o chats eficaces, que no devuelvan preguntas sin relación con el asunto a tratar, o respuestas absolutamente inútiles.  Un operador que cuente con las herramientas adecuadas trabajará más cómodo, con menos stress, con mejores resultados, mayor productividad y facilitará la lealtad del cliente hacia la organización.

 

Imaginemos las empresas de salud, por ejemplo, donde el tiempo juega a favor o en contra en situaciones límite. Paramedic y Sanos son casos exitosos que demuestran la importancia de contar con un centro de contacto con plataformas integrales y omnicanales como Orion Contact Center. Los beneficios obtenidos se acrecentaron también en este momento de pandemia, en la que el aumento del volumen de interacciones es continuo e ininterrumpido y el acceso a la información básica de un paciente debe ser inmediata.

El centro de contacto debe entenderse como un servicio más que se brinda al cliente. Debe operar con la misma fluidez y asegurar el alcance de objetivos de los demás departamentos que son clave para el negocio y con los que interactúa.

Contar con herramientas de gestión que permitan conocer al cliente y brindarle una experiencia positiva, ayuda a mantener un nivel elevado de satisfacción y a potenciar las ventas a través de la recopilación y cruzamiento de datos, mejorar los procesos, por ejemplo, mediante la realización de encuestas de satisfacción, entre otros beneficios, mientras se mantiene un trato personalizado. Asimismo, mejora el ambiente de trabajo de los operadores, que son la principal “cara” o voz, hacia el cliente.

Orion Contact Center es la plataforma de comunicación diseñada para dar respuesta a los desafíos que las expectativas y los hábitos de los usuarios plantean, en un contexto cambiante y en evolución constante hacia la transformación digital de las empresas, sus procesos y sus modelos de negocio.  

Esta solución facilita una buena comunicación con los clientes actuales y potenciales desde el primer contacto, durante todo el proceso de adquisición del producto o servicio, y durante la postventa; clave para el funcionamiento de cualquier negocio.

¿Cómo gestiona su empresa la comunicación con sus clientes?