CYT COMUNICACIONES

Mejorar la calidad de atención al cliente con agentes motivados

Mejorar la calidad de atención al cliente con agentes motivados

Siempre que hablamos de atención y experiencia, lo relacionamos con el cliente. Pero, ¿qué sería de la calidad de atención sin los agentes del centro de contacto?

Creer que los agentes son el último eslabón dentro de una organización, es creer erróneamente que el recorrido de la experiencia del cliente no los incluye de manera primordial. Ellos no son solo la voz o el operador detrás del chat; ellos son “la empresa”.  Entonces, ¿cómo podemos contribuir a que un operador dé lo mejor de sí mismo y se sienta motivado para brindar una mejor calidad de atención?

Es innegable que hay un antes y un después del COVID-19, y muchas organizaciones ya tomaron cartas en el asunto consultando con expertos de la psicología por casos de ansiedad y depresión de sus agentes. Ciertamente, nadie pudo prever que un virus iba a paralizar al mundo entero. Y luego, con el transcurso de los días, hubo que repensar y reacomodar no solo a las personas sino también la cultura interna, las expectativas grupales, los objetivos y las emociones.

“Es la primera vez en mis 22 años de trabajo que las empresas me piden proyectos de bienestar laboral para sus plantillas enfocados sobre todo en salud mental”, afirma Marta Romo, consejera delegada de la consultora de recursos humanos BeUp. “Las organizaciones están viendo cómo el covid genera más ansiedad, estrés, depresión, problemas de concentración, pérdida de memoria… y éstos se transforman en más bajas por ansiedad y fatiga”, agrega.

La importancia de los agentes en el centro de contacto

Es, quizás, a los agentes de un centro de contacto, a quienes se les debe prestar mayor atención, puesto que sus emociones dependen también de la experiencia que tienen en la empresa para la cual brindan servicios. Existe allí una conexión mental y emocional que hay que seguir en forma constante porque de su bienestar depende el trato que tendrá con el cliente.

Ahora bien, la cuarentena impuesta por la pandemia rompió con los paradigmas laborales y fue necesario trabajar 100 % de manera remota en la mayoría de las empresas (lo que hasta hacía unos años parecía una utopía). Estas se vieron afectadas y debieron adaptarse. Aquellas que ya venían delineando su transformación digital pudieron adoptar esta modalidad de trabajo con mayor rapidez y eficiencia que aquellas que no habían comenzado esa evolución.

 
 
 
Empresas líderes como Paramedic o Agronorte, para mencionar algunos ejemplos, comenzaron a incorporar la figura del agente remoto en sus centros de contacto, con la medición, la supervisión y el monitoreo asociados, pudiendo no solo dar respuesta ante la pandemia sino dar soporte al trabajo de sus agentes, con herramientas de vanguardia como Orion Contact Center, incrementando  la rentabilidad y la satisfacción de los clientes en un contexto demandante y desafiante, con la calidad de atención que suponen la personalización y la trazabilidad de los datos del cliente en cada interacción con la marca.

Como hemos mencionado previamente, la experiencia del empleado depende de su relación con la empresa en general, y hablando específicamente del centro de contacto, los gerentes o supervisores de esas áreas pueden contribuir a un mejor ambiente de trabajo brindando la información necesaria para cumplir el rol en forma precisa, contención, herramientas amigables y omnicanales que faciliten la tarea diaria, capacitaciones, premios y reconocimientos al esfuerzo individual y grupal. El operador que cuenta con los recursos para realizar su trabajo en forma eficiente se siente valorado y muestra un mayor compromiso con la atención al cliente.

 

Brindando estos recursos, las empresas incrementarán el nivel de bienestar de sus agentes, quienes darán lo mejor de sí en la organización, logrando la disminución de las bajas o rotación de personal, una mejor relación con la marca y con la estrategia diseñada para la experiencia del cliente.

Un ambiente laboral favorable para el desarrollo y crecimiento de los empleados genera mejores resultados para el negocio.

Si necesita ayuda para mejorar la calidad de la atención y la operatoria diaria de su centro de contacto cuente con nuestros especialistas, quienes lo asesorarán con gusto, comunicándose al e-mail: info@cytcomunicaciones.com.ar