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Multicanalidad y Omnicanalidad

¿Existe una diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad, cuando hablamos de estrategias de atención en los centros de contacto?
La multicanalidad hace referencia a atender a los clientes en los canales por los que se contactan con la empresa, en forma especializada, con tecnología y skills de los agentes específicas y adecuadas a cada canal. Habitualmente no existe vinculación entre las gestiones realizadas por diferentes vías, careciendo del rápido acceso al seguimiento y a la resolución rápida y efectiva ante reclamos, cobranzas, etc.

La omnicanalidad, en cambio, supone una estrategia de gestión integrada y transparente para el cliente, respondiendo a las expectativas de la economía moderna, donde éste espera una experiencia personalizada, única y uniforme, independientemente del canal por el que se comunique con la empresa. El centro de este enfoque es el cliente, cuyos hábitos de consumo varían, aprovechando las diversas formas de comunicación y de acceso a información que van surgiendo continuamente.


En este nuevo contexto, el contact center se transforma en un núcleo centralizado de atención, siendo el responsable de brindar una experiencia al cliente con calidad. Es muy importante considerar que el servicio recibido en estos puntos de interacción define la relación que el cliente construye con la empresa, la percepción que tiene de la misma y el comportamiento subsecuente.

En términos del negocio, la omnicanalidad ofrece varios beneficios:
aumenta la efectividad: se unifica la administración de los diferentes canales
reduce costos: los operadores son capacitados en una única tecnología para la recepción de todas las comunicaciones con clientes
aumenta la productividad: se necesitan menos recursos para atender el 100% de las interacciones, al tiempo que los operadores reciben más facilidades para realizar su trabajo
mejora la calidad del servicio: disminuye el tiempo de respuesta, se ofrece atención personalizada, con acceso inmediato al historial del cliente (tickets, productos adquiridos, fecha del último contacto, etc), incrementando la fidelidad hacia la marca
permite controlar y evaluar: se monitorean los indicadores clave de la gestión integral, en tiempo real
establece niveles altos de seguridad: se graban y almacenan las conversaciones, para respaldo de la organización

Como vemos, la omnicanalidad es una estrategia vital para lograr ventajas en economías cambiantes y altamente competitivas; mercados donde los clientes no temen cambiar de proveedor ante la primera experiencia negativa que atraviesan.

¿Su centro de contactos está listo para ofrecer una experiencia omnicanal?