CYT COMUNICACIONES

Optimizar el servicio al cliente con IVR

Hoy en día los clientes buscan proveedores que ofrezcan buenos servicios, con excelente atención. Ser parte de las marcas que ellos eligen diariamente exige una constante actualización. Y esto es así porque la transformación digital de los diversos procesos de negocios conduce a la implementación de soluciones que aceleran las respuestas a las demandas empresariales, al tiempo que aseguran un rápido retorno de la inversión.

No hay dudas de que las organizaciones que son pioneras en implementar herramientas ágiles y eficientes para mejorar la experiencia del cliente son las que dominan el mercado. Dentro de dichas herramientas, las soluciones de comunicación son fundamentales: que un cliente llame a la empresa y resuelva rápidamente la consulta o el problema que lo llevó a contactarse, es un factor importante para su fidelización y retención. Por el contrario, la dificultad o tardanza sufrida en una interacción, suele mellar la confianza que todo cliente deposita en su proveedor.

Transformar su sistema de comunicación nunca fue tan fácil:

Los sistemas IVR (respuesta de voz interactiva)  permiten gestionar altos volúmenes de llamadas telefónicas y mensajes, de forma simple y veloz.

Estas plataformas son una opción automatizada para ofrecer atención las 24hs del día, con una conexión directa a la fuente de información adecuada y sin costos de recursos humanos adicionales. Los IVR tienen una amplia gama de utilización, ya que administran no sólo llamadas o mensajes entrantes sino también salientes.

Qué aspectos básicos hay que tener en cuenta para implementar un IVR eficiente?

-Configurar opciones específicas y relevantes: no se trata de ofrecer un menú IVR interminable que pueda confundir a los clientes, sino brindar el número de opciones que sean más representativas de las consultas frecuentes y que puedan orientar a la resolución de una consulta o a la presentación efectiva de un reclamo.

-Permitir el direccionamiento hacia un agente calificado: debe evitarse que el sistema IVR anule toda posibilidad de acceder a un operador ante cuestiones puntuales; dejando abierta esta alternativa, y derivando la consulta a un agente con los skills necesarios para atender el caso, ayudamos a que el cliente viva una experiencia positiva, sin fastidio ni frustraciones por no poder “hablar con un humano”.

-Integrar el sistema con otros canales de comunicación: la comunicación IVR que cuenta con acceso a bases de datos, permite un nivel superior de atención personalizada, que se traduce tanto en la auto-gestión eficiente (con ingreso de datos de parte del llamante), como en el envío de mensajes individualizados vía SMS o telefónicamente.

-Disponer de reportes: las diversas campañas, tanto inbound como outbound, se benefician si cuentan con reportes detallados y agrupados de las gestiones, porque dichos resultados habilitan el control, la retroalimentación y mejora del sistema de atención, con datos concretos.

Las aplicaciones de una plataforma de IVR son amplias: auto-gestión, encuestas, recordatorios, cobranzas, tele-ventas, confirmaciones de servicios, entre otras.

En resumen, implementar una solución IVR representa mayores ventas, ahorro de costos y un mejor servicio al cliente.

Para mayor información sobre sistemas de respuesta de voz interactiva puede contactarse con uno de nuestros especialistas, que, con gusto, lo asesorarán.

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