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Te escucho y te entiendo: Por qué las llamadas de voz aún son claves para fidelizar clientes

Te escucho y te entiendo: Por qué las llamadas de voz aún son claves para fidelizar clientes

En un mundo donde reina la multiplicidad de canales de atención y en el cual los chatbots y otras comunicaciones digitales ganaron terreno, las empresas están viendo que aún hablar por teléfono con los clientes tiene un costado diferencial.

La tecnología de los bots es muy eficaz y dinámica si la empresa hizo muy bien los deberes de anticiparse a los problemas de sus clientes.  Pero otras veces su mala implementación hace que en lugar de ayudar al cliente, lo termine enojando y realmente extrañe hablar con humanos. 

La atención telefónica aún tiene un rol importante a la hora de brindar un buen servicio. Esta herramienta tiene muchos beneficios, pero hay una serie de desafíos que las empresas deben afrontar si quieren usar la atención telefónica de la mejor forma posible. 

Beneficios de la atención telefónica:

– Mayor privacidad, el cliente sabe que está hablando con un operador de la empresa

– Comunicación personalizada.

– Más rapidez en la resolución de problemas.

-Comodidad para las personas que no se sienten a gusto con la tecnología.

A pesar de los beneficios de la atención telefónica, las empresas deben tomar medidas específicas para garantizar que esta se usa de la mejor manera posible.  Algunas son:

– Ofrecer un entrenamiento específico a los agentes.

– Contar con un plan de atención al cliente ya establecido.

– Garantizar que los operadores tengan acceso a la información necesaria para resolver problemas.

– Plan de atención telefónica.

Una vez que una empresa implementó un plan de atención telefónica efectivo, hay algunas cosas que puede hacer para mantener el plan actualizado y relevante. Entre ellas se incluyen:

– Mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías.
– Escuchar a los clientes y a los agentes para ajustar el plan a sus necesidades.

– Realizar análisis de datos para identificar patrones en la atención telefónica.

– Revisar regularmente el plan y hacer cambios según sea necesario.

Un buen  plan de  atención telefónica le garantiza a la empresa que esta vía de comunicación sea una herramienta efectiva para brindar una experiencia de atención al cliente de calidad. 

¿Cuál es la forma de medir la efectividad del plan?

Analizar las medidas de satisfacción del cliente, el tiempo de espera en línea, la cantidad de llamadas cortadas durante la espera, el tiempo de llamada promedio, número de llamadas resueltas, la tasa de repetición de llamadas, cantidad de reclamos recibidos.

Al examinar estos indicadores claves una empresa puede obtener una visión completa de la efectividad de su plan de atención telefónica y puede hacer cambios y mejoras en su estrategia. 

Este tipo de mediciones se pueden realizar con una plataforma centralizada que incluya la omnicanalidad como lo es Orion Contact Center. Tener una medición adecuada facilita saber qué agentes son más efectivos como así también identificar qué agentes necesitan más capacitación o  apoyo.

La voz sigue siendo garantía de confianza, empatía y acompañamiento. Las tecnologías seguirán cambiando sin embargo contar con un canal de voz, con un humano del otro lado que diga: «Te escucho» seguirá siendo parte del mercado de las empresas que quieran entender a sus clientes y así hacer la diferencia.