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Por qué Omnicanalidad no es Multicanalidad y cuáles son sus ventajas

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Por qué Omnicanalidad no es Multicanalidad y cuáles son sus ventajas

Si uno toma un negocio al azar es bastante probable que sea multicanal. Eso significa que cuentan con más de una vía de venta. Durante la pandemia el negocio que no tenía un canal de ventas digital como whatsapp o instagram directamente no podía operar. 

Entre las formas más tradicionales de canales de venta se encuentran: un local físico, sitio web, venta telefónica, redes sociales, presencia en marketplaces como Mercado Libre, e incluso alguna App dedicada al rubro en cuestión como puede ser Rappi. 

Esa diversidad de canales responde a la naturaleza del consumidor de hoy, que busca compras sencillas y acompañadas y tiene facilidad para saltar de un canal a otro de acuerdo con sus necesidades. En el caso de los canales digitales los consumidores destacan, según un estudio de Mediapost y la Asociación de Marketing AMKT de 2022, ventajas como la comodidad de recibir la compra en casa o en puntos de recogida (23% de los encuestados), la rapidez y la agilidad en la transacción (19%) y el acceso desde cualquier lugar y a cualquier horario (19%).

Ahora multicanalidad no es omnicanalidad. «Multicanal es incluso una pescadería. Yo puedo llamar para que me preparen el pedido y recogerlo in situ«, ejemplifica Erik Rigola, director de ventas digitales y marketing relacional de la consultora RocaSalvatella. De esta forma, por ejemplo, un cliente usa un canal telefónico y luego lo recoge en el local. 

La diferencia con la ominicanaldiad es la coordinación fluida y sin fricciones entre los canales de venta, y contar con una base de datos que centralice la información recogida en cada uno de ellos. Se trata de que el cliente sea uno solo, y no un cliente diferente de acuerdo con el canal donde interactúa.

Implementar una estrategia de omnicanalidad hoy es clave en empresas de todo tipo y tamaño. La omnicanalidad además permite entender mejor quiénes son los clientes y los procesos de atención adecuados para ellos. Eficientiza el «customer journey» o la forma que el cliente se mueve a través de los productos y servicio de la empresa. 

Dentro de la estrategia de omnicanalidad es clave contar con una plataforma tecnológica que pueda implementar en forma profunda las ideas de la omnicanalidad y a la vez sea flexible y actualizable a medida que surgen nuevos canales y funcionalidades de negocio asociados.

Es en este punto donde el gran expertise de desarrollo de Orion Contact Center se posiciona como el paso inicial para que las empresas adquieren las competencias diferenciales que centrarán sus estrategias en los clientes, y de paso optimicen sus inversiones para mejorar su rentabilidad. La plataforma le permitirá integrar todos sus canales desde Instagram hasta telefónicos de acuerdo con las necesidades de cada empresa, y mejorará la experiencia del cliente para crear relaciones de largo plazo.

Cada empresa tiene sus propias necesidades, sea por los canales que tiene disponibles como por las formas de atención, y es en ese sentido que la plataforma se posiciona como una solución desde donde la empresa generará el valor que su negocio requiere.