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Como evitar a frase “obrigado pela espera” no contact center

Como evitar a frase “obrigado pela espera” no contact center

É comum ao ligar para uma empresa que precisa gerenciar informações personalizadas do cliente, o agente o deixe em espera por alguns minutos enquanto acessa os dados em questão.

Esses minutos “perdidos” geram não apenas dinheiro e produtividade desperdiçados, mas também desconforto durante muitas interações, afetando ambas as partes.

Como diz o ditado popular: “quem espera, desespera”.

Hoje, a experiência do cliente  torna-se uma vantagem competitiva nos negócios, evitar aquelas interrupções improdutivas durante uma comunicação torna-se essencial. Lembremos que o tempo médio de uma operação (TMO), também conhecido como AHT por sua sigla em inglês (Average Handling Time), é o tempo médio que uma chamada deve durar expresso em minutos ou segundos e varia de acordo com os indicadores que fazem levantar os KPIs de cada empresa. Portanto, esses minutos ou segundos de espera devem ser reduzidos a um valor mínimo, de forma que não afetem o nível de serviço e não prejudiquem o agente, que sofre a pressão para manter a qualidade do serviço ao mesmo tempo, cujo objetivo é oferecer uma resposta eficiente ao cliente.

 

Já existe a tecnologia que permite maior fluidez na comunicação entre cliente e agente, por meio de uma gestão com visão 360º, com acesso imediato aos bancos de dados da empresa quando necessário: um contact center omnicanal integrado a um CRM fornece uma solução para este problema e está disponível a todas as organizações, independentemente do setor em que operam ou do tamanho. O agente (ou um chatbot, no caso de configurar um sistema automatizado), pode interagir, independentemente do canal pelo qual o cliente fez contato com a empresa, e acessar os dados em tempo real, sem fazer login em sistemas diferentes. Uma única tela retorna os resultados da pesquisa em segundos.

Melhor atendimento, menos tempo em espera

O Orion Contact Center oferece uma interface fácil, em português, que permite aos agentes realizar interações mais fluidas, com menos tempo de espera, menos callback por não ter as informações necessárias no momento exato, e sem a necessidade de transferir o cliente entre diferentes departamentos.

Esta solução permite ter um sistema que centraliza as informações do cliente, com a opção de adicionar novos dados pelo agente durante a interação, graças ao seu módulo Integra CRM, e permite uma integração rápida com outros sistemas e aplicações. Graças à sua flexibilidade, o Orion Contact Center pode ser implantado localmente, na nuvem ou em um ambiente híbrido.

Os agentes menos estressados, por terem as ferramentas certas, prestam melhor atendimento e diminuem o índice de rotatividade do contact center. Clientes mais satisfeitos estendem seu ciclo de vida e recomendam a empresa a outras pessoas. Com maior satisfação, todos ganham!

 

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