CYT COMUNICACIONES

Qué es la experiencia de cliente y cómo mejorarla

Qué es la experiencia del cliente y cómo mejorarla

Para entender mejor de qué se trata la experiencia del cliente o customer experience (CX), primero debemos recordar cómo sucedía antes la comunicación entre las empresas y sus clientes. Se trataba de una comunicación unidireccional en la que los usuarios no tenían la posibilidad de brindar un feedback o, por lo menos, no en forma instantánea.

Las redes sociales y la aparición de nuevos canales de comunicación como WhatsApp y los chatbots generaron un cambio de paradigma, dado que ellos han permitido que ambos interlocutores se conecten cada vez más rápido y han facilitado conocer qué piensa el cliente y, sobre todo, saber qué siente y qué espera de la marca, actuando ágilmente ante la información obtenida: demanda de nuevos productos, reclamos que pueden resolverse fácilmente. Como resultado, las empresas debieron proceder rápidamente a adoptar estos recursos como parte de su comunicación (en ventas, en soporte, en atención) para no quedar fuera del mercado.

 

La compra de un producto o servicio ya no se ve como una simple operación de intercambio, sino que se valora en el sentido emocional. Y esto sucede mucho antes de que la persona se decida por una marca u otra. En distintas plataformas, quienes lo deseen, pueden contar y reflejar cómo fue su experiencia con una empresa lo cual se toma como referencia por otros. Esto se refleja, por ejemplo, en el storytelling tan bien aprovechado por los influencers. No es solo adquirir una marca, es todo un proceso de sensaciones y experiencias que si son positivas o negativas, es lo que definirá  la decisión final. Contar con un customer journey map o mapa del viaje del cliente será fundamental para saber en qué etapa se encuentra el prospect  o usuario y actuar en consecuencia, adelantándose a las necesidades y motivaciones de los consumidores.

¿Cuándo nos recomienda un cliente? Cuando su nivel de satisfacción es elevado, cuando es sorprendido.  Ya no basta con atender bien o regalar una sonrisa, hay ítems que ya se descartan porque se entiende que la atención al cliente debe sobresalir. Pero pensemos cuántos clientes son sorprendidos realmente.  Esto, en definitiva, es lo que genera un impacto sustancial y es lo que produce la lealtad hacia la marca.

Contar con un CRM permite personalizar la interacción y mejorar la experiencia de cliente, además de beneficiar a diversas áreas que mejoran sus resultados y su productividad.

La experiencia de cliente debe ser diseñada en equipo y debe ser puesta en práctica por toda la organización. Debe pensarse teniendo en cuenta la vista 360° del cliente y en un sentido omnicanal, donde plataformas integrales como Orion Contact Center con su módulo CRM Integra son las herramientas fundamentales para la atención de clientes y las más versátiles para centros de contacto. La sinergia entre estas herramientas y la estrategia omnicanal de las organizaciones, es lo que contribuye a una experiencia satisfactoria, permitiendo, por ejemplo, que el cliente se comunique una vez con el centro de contacto explicando el motivo de la interacción y encuentre una respuesta adecuada, ya sea porque la definición y configuración de las respuestas frecuentes son eficientes, o porque se redirige la comunicación a un operador que ya ha leído el motivo del contacto y tiene el conocimiento necesario para brindar una solución en el momento (como sucede en un help desk), o se abre un ticket cuyo estado podrá comunicarse al cliente por un llamado o mensaje vía redes sociales, SMS, email o WhatsApp, o disponible para cualquier operador que atienda la próxima interacción de ese cliente.

En CYT Comunicaciones, ofrecemos tecnologías innovadoras contemplando los nuevos canales de comunicación y los distintos modos de conectarse con los clientes, acompañándolos en su transformación digital, con foco en el cliente.

¡Solicite una demostración y conozca todas las opciones que tenemos disponibles!