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¿Qué es un CRM para Contact Center?

Repasemos brevemente un poco de historia, para entender por qué el CRM y el Contact Center son tecnologías convergentes que favorecen los negocios.

El CRM, por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), es la gestión de la relación con los clientes, incluyendo dos áreas prioritarias: ventas y marketing; interviene, estratégicamente, en áreas como servicio al cliente, campañas promocionales personalizadas, retención y fidelización.

El Centro de Contacto fue la evolución natural del Call Center, fue una transición que tomó forma a medida que las interacciones entre las empresas y los clientes pasaron de ser solamente por vía telefónica a incorporar nuevos canales de comunicación, como los faxes, los emails, los SMS, los chats, formularios de contacto y, últimamente, las redes sociales y el whatsapp.

Es decir, se evolucionó de una estrategia muticanal (tecnología y recursos exclusivos para cada canal de comunicación entrante y saliente), a una omnicanal (la tecnología y los recursos pueden atender todos los canales sin salir del contexto de trabajo habitual y sin que el cliente note la diferencia en la atención, independientemente del medio que utilice), elevando de esta forma la productividad.

¿Por qué es importante contar con un CRM?

Un software CRM no es solo una base de datos, es una herramienta imprescindible para obtener conocimiento del cliente, en una visión integral; permite una adecuada trazabilidad de todas las interacciones con la empresa, optimizándolas, ofreciendo una experiencia del cliente satisfactoria, gracias al servicio personalizado y al monitoreo en tiempo real.

¿Qué beneficios aporta el CRM a una estrategia omnicanal?

En una estrategia omnicanal el CRM es el conector de todos los canales de interacción, es decir, integra todas las comunicaciones, independientemente de cuál sea el canal entrante o saliente: voz, SMS, chat, mail, redes sociales, whatsapp. El operador, a su vez, cuenta con la información relevante del cliente, puede ofrecer una atención personalizada y facilitar toda la operatoria.

No solo el servicio al cliente se beneficia, diversas áreas ven mejorar sus resultados y su productividad con la convergencia entre el CRM y el Contact Center:

-Las ventas y el marketing incrementan su rentabilidad (maximizándola aún más si se cuenta, adicionalmente, con herramientas de analítica que obtienen información inteligente del CRM y con herramientas de automatización de campañas), ya que se pueden ofrecer en forma personalizada servicios o productos que la empresa encuentra con alta propensión a ser adquiridos por determinados segmentos, gracias a los registros actuales e historiales sobre consumos de cada cliente; a su vez, éste siente que la empresa lo individualiza, y conoce sus necesidades y/o preferencias.

-Las cobranzas mejoran su gestión y disminuyen los niveles de morosidad, ya que, gracias a la disponibilidad de los datos actualizados de estado de cuenta de cada cliente, se puede enviar un recordatorio individualizado, informando fechas y montos de vencimientos, facilidades de pago, etc.

-El soporte agiliza la atención, el seguimiento y la resolución de tickets, gracias a la rápida importación del historial de reclamos del cliente.

¿Qué aporta CyT a la convergencia entre CRM y Contact Center?

Un contact center omnicanal integrado al CRM genera una experiencia del cliente altamente satisfactoria, con el valor agregado necesario para diferenciarse de la competencia.

En un contexto tan dinámico como el actual, CYT ofrece al mercado su CRM INTEGRA, funcionando como una capa adicional de la plataforma de centro de contacto desarrollada por sus ingenieros, ORION CONTACT CENTER, dando así respuesta a los desafíos de inmediatez y agilidad que los consumidores actuales imponen a sus empresas proveedoras.

INTEGRA está cambiando la gestión de los agentes en los centros de contacto, permitiéndoles administrar en una pantalla única todos los canales de comunicación que nos ofrece la Web 3.0.

Si tiene dudas sobre cómo integrar su Centro de contacto con un CRM en forma eficiente, contacte a uno de nuestros especialistas, al email: info@cytcomunicaciones.com.ar