CYT COMUNICACIONES

Paramedic

Problema de negocio:

PARAMEDIC, empresa proveedora de servicios especializados en materia de medicina extra-hospitalaria necesitaba asegurar una experiencia satisfactoria del afiliado, dar una respuesta eficiente al incremento de la demanda de llamados telefónicos para consulta médica -que es una tendencia creciente cada año-, y cubrir el 100% de la atención.

Asimismo, necesitaba reaccionar en forma ágil y eficiente ante las inasistencias sin previo aviso de los agentes en el centro de contacto.

Por último, necesitaba mejorar sus reportes de gestión, los cuales se confeccionaban de forma manual.


Solución presentada:

Orion Contact Center

Dal Recorder


Factores determinantes para elegir la solución:

-La solución de CyT Comunicaciones se podía implementar sin interrumpir la operatoria diaria del centro de contacto, ofreciendo una solución escalable y abierta a futuras incorporaciones de nuevas tecnologías.
-La plataforma ofrecía flexibilidad y seguridad para enfrentar los desbordes de la demanda, las inasistencias de operadores y cubrir las atenciones de menor complejidad a través de puestos remotos, en modo home office o bien desde otras oficinas, e incorporar, de la misma manera, adicional apoyo médico en la atención.
-Adicionalmente, permitía configurar nuevos reportes, los cuales se obtenían en forma automática, en tiempo real, sobre la base de las variables previamente establecidas, entre otros beneficios.


Resultados y beneficios obtenidos:

El cliente superó en porcentajes sorprendentes sus metas de llamadas atendidas, de nivel de atención y de servicio, incluyendo el INS-P (Índice Neto de Satisfacción del Paciente), gracias a la implementación de agentes remotos, solucionando también la gestión del contact center, ante la necesidad de que los operadores trabajaran con la modalidad de home office en plena cuarentena social preventiva y obligatoria, durante la pandemia de COVID-19.


Caso de éxito Ganador del Premio PLATA en Mejor Estrategia en la Organización en PAMOIC 2020.