CYT COMUNICACIONES

Sanos

Problema de negocio:

SANOS, empresa dedicada al servicio de la salud, con más de 20 años de experiencia en el mercado de atención prehospitalaria, necesitaba centralizar eficientemente la atención de beneficiarios en cuatro localidades en el interior del país, a realizarse desde Buenos Aires. Para ello necesitaba contar con una plataforma apta para los requerimientos de una Cabina de Emergencias Médicas, tanto para su óptimo funcionamiento de llamadas entrantes, como para emitir los reportes de gestión del sector de Recepción.

El cliente no contaba con reportes referidos a los llamados entrantes (o solicitud de servicios) en las unidades de negocio del interior. Había mediciones parciales, y muchas veces artesanales, de la cantidad de auxilios realizados.

Adicionalmente, existía una inespecífica y heterogénea cantidad de reclamos de falta de atención de los teléfonos locales de emergencias.


Solución presentada:

Orion Contact Center

Dal Recorder


Factores determinantes para elegir la solución:

Luego de evaluar a varios proveedores, el cliente SANOS eligió las soluciones de CYT Comunicaciones por diversas características, siendo las principales:

-Orion Contact Center era la plataforma que mejor se adaptaba a los requerimientos, sobre todo con respecto a los reportes de gestión

-La solución ofrecía un soporte de redundancia altamente satisfactorio (quinto disco en el servidor y trama en cobre compatible con la plataforma)

-Presentaba claras posibilidades de integración con el software de gestión elegido para la administración de auxilios

-Su flexibilidad y escalabilidad habilitaban eventuales crecimientos en la estructura del contact center

-Dal Recorder permitía el backup histórico de la las llamadas entrantes y salientes, pudiendo así realizar auditorías de incidentes complejos y monitoreos offline de una manera sumamente amigable


Resultados y beneficios obtenidos:

-Inmediata adaptación de los agentes a la plataforma de CyT Comunicaciones

-Incremento constante respecto de emergencias atendidas desde la Cabina: 21% en junio, 106% durante Julio

-43% de nivel de atención, durante los primeros 3 meses

-Incremento en participación de mercado, abriendo una nueva sucursal en Río Gallegos, a menos de 4 meses de la instalación de la plataforma

-Recepción personalizada de llamados, gracias a la integración de la plataforma de CyT con la base de datos de cada operador

-Reducción de segundos por llamada, incrementando la productividad de cada agente (26 segundos de reducción, según medición de mes 1 a mes 3)

-Registro y grabación de cada llamada, para resguardo y supervisión de la performance de los operadores


Caso de éxito Ganador del Premio PLATA en Mejor Operación Interna en PAMOIC 2019.

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