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Sistema IVR y sus beneficios

Sistema IVR  y sus beneficios

Un centro de contactos omnicanal constantemente debe adaptarse a la evolución de los hábitos de comunicación de los clientes, y adoptar canales de atención alternativos, priorizando aquellos que resulten más eficientes, tanto en velocidad de respuesta en la gestión, como en costos operativos para la organización.

Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) es un aliado al momento de acompañar al cliente en su búsqueda de información, incluso desde un dispositivo móvil.

¿Por qué es necesario un sistema IVR inbound?

Es un hecho aceptado por todas las empresas que la mayoría de los clientes establece con ellas el contacto vía dispositivos móviles para consultar diferentes aspectos relativos a su consumo y operaciones diarias (como conocer el monto de próximas facturas a pagar, límite o cierre de facturación de la tarjeta de crédito, saldo de la cuenta bancaria, estado de cuenta de la línea de celular, pedido o confirmación de turnos médicos, visitas de servicio técnico, instalaciones, promociones, etc.).

De esta manera, la implementación de un IVR de llamadas entrantes aumenta la eficiencia del servicio que brinda la organización, ya que libera a los operadores de involucrarse en consultas cuyas respuestas el cliente puede obtener fácilmente mediante el ingreso de sus datos de registro y la vinculación automática con la base de datos de la empresa, que funciona como un repositorio de información estructurada para este tipo de gestiones automatizadas, y, si se tratase de una opción muy puntual, el sistema dirige la interacción al operador más calificado. El ingreso de datos por parte del llamante podrá ser por voz o por tonos.

Beneficios del sistema IVR inbound:

Agilidad en la gestión de los clientes: solo llegan al agente los casos que requieren una atención más personalizada para su resolución, disminuyendo la cantidad de llamados en espera y evitando el cuello de botella que colapse el contact center

Aumento de la productividad: los operadores se transforman en recursos más valiosos, ya que su intervención es crucial para la resolución de solicitudes, asesoramiento o cierre de ventas. Con un IVR integrado al CRM, el agente cuenta con la información de contexto necesaria para brindar una atención personalizada.

Mejora de la experiencia del cliente: la auto-gestión facilitada por un IVR de llamadas entrantes   incrementa la satisfacción de los clientes, ya que les permite ahorrar tiempo, y en caso de ser necesario, ser derivados a un agente con los skills adecuados para brindarle una atención de calidad; una atención eficiente y ágil incrementa la fidelidad del cliente hacia la empresa.

En conclusión, el IVR permite personalizar la experiencia y el servicio al cliente, incrementando su fidelidad, reducir costos de recursos humanos y agilizar la operatoria del contact center.