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WhatsApp como servicio de atención al cliente

Hoy en día, los clientes quieren respuestas rápidas a sus consultas o reclamos, y por eso, cuando las empresas les ofrecen WhatsApp como medio de comunicación alternativo, les resulta atractivo y lo incorporan a sus canales de relacionamiento con la marca, en forma inmediata.

Recordemos que estamos hablando de un servicio de mensajería instantánea que tiene más de 1.500 millones de usuarios activos en un mes, y 1 billón de personas utilizándolo en forma diaria, a nivel mundial.

Pero ¿cómo utilizar, eficientemente, WhatsApp para la atención a los clientes, cuando el volumen de consultas que se recibe es elevado o continuo?

Para responder a este desafío, las distintas organizaciones tienen a su disposición WhatsApp Business, para interactuar profesionalmente con sus clientes. Esta aplicación, de descarga gratuita, que se encuentra disponible para Android y para iPhone, y fue diseñada principalmente para las pequeñas y medianas empresas, ya está siendo aprovechada por millones de ellas, e incluso por grandes compañías, gracias a su facilidad de automatización, organización y respuesta rápida a los mensajes, así como por su funcionalidad de estadísticas, para ver cuántos mensajes se enviaron, se entregaron y se leyeron efectivamente.

Ahora bien, para poder ofrecer una experiencia del cliente altamente satisfactoria por esta aplicación, no solo se deben poder atender los contactos que lleguen diariamente, sino también se debe poder brindar una atención personalizada, ágil y eficiente, entendiendo con quién se está tratando, cuál es su perfil de cliente, si entra en la segmentación para adquirir un producto o servicio complementario o una versión más actualizada, si posee tickets abiertos, si posee deudas o su estado de pagos se encuentra al día, etc. Y en esta situación, WhatsApp no puede quedar al margen del resto de los canales de interacción de la empresa; debe contar como un canal dentro del centro de contacto corporativo, para maximizar los beneficios de ese momento de interacción con cada cliente en particular.

¿Es posible esta integración entre WhatsApp Business y el centro de contacto?

La respuesta es sí, siempre y cuando la plataforma utilizada para la gestión de los contactos sea flexible y permita la incorporación de la API de WhatsApp para cuentas verificadas, como lo hace ORION CONTACT CENTER, de CyT Comunicaciones, solución certificada, con funcionalidades avanzadas para gestionar los mensajes por WhatsApp Business, aplicación que permite recibir mensajes y enviar información de valor para los clientes, sin problemas de ser considerados spam, como recordatorios de visitas, turnos médicos, proximidad de la entrega de un pedido, cancelaciones de vuelos, etc. La licencia comercial incluye texto e imágenes, como recursos de respuesta de la empresa; por ahora, los videos solo son aceptados para los mensajes entrantes.

Algunas funcionalidades de ORION CONTACT CENTER, que facilitan esta integración de WhatsApp Business en el Contact Center:

  • Una única pantalla para gestionar todos los canales de comunicación
  • Estructurar “colas”, administrar las interacciones por capacidad o skills de los agentes y dirigir a los clientes a la persona adecuada para responder a su consulta
  • Integración de WhatsApp con el CRM, a través de su módulo INTEGRA CRM
  • Monitoreo y reportes históricos y en tiempo real
  • Estadísticas

¿Ya está utilizando WhatsApp para atender a los clientes en forma ágil y mejorar sus ventas?

¿Necesita dar el paso a Business, o ya lo estás utilizando, pero como canal separado del resto?

Para consultas sobre cómo implementar WhatsApp Business en el centro de contacto o call center de su empresa, envíenos un email a: info@cytcomunicaciones.com.ar, y con gusto lo ayudaremos.